Caisse automatique, paiement sans contact : les clients veulent de la commodité
L’automatisation arrive dans les commerces, y compris dans les petites et moyennes entreprises (PME) de tous les secteurs. Dans une enquête sur l’automatisation du commerce de détail, GetApp a interrogé plus de 300 consommateurs au Canada pour savoir ce qu’ils pensent de l’automatisation dans les secteurs du commerce de détail et de la restauration, en se penchant sur la manière dont les clients interagissent avec ces entreprises, sur les technologies employées, sur leur opinion de l’automatisation et sur son impact sur l’expérience client.
L’enquête suggère dans un premier temps que l’expérience en personne est tout au moins aussi importante que l’expérience en ligne. Au cours d’une semaine typique, les individus interrogés disent être plus susceptibles de se rendre dans des épiceries, chez des détaillants et dans des restaurants que d’effectuer des achats en ligne auprès de ces mêmes entreprises.
Lorsqu’on leur a demandé ce qui pourrait améliorer l’expérience en magasin, il est clair que les acheteurs recherchent avant tout une expérience rapide et sans problème :
Si seulement 13% des personnes interrogées ont déclaré que l’automatisation en tant que telle pourrait améliorer les achats en magasin, les acheteurs pensent qu’elle pourrait aussi proposer une expérience plus rapide et plus pratique.
Une majorité de 78% pense que ces technologies (dont les applications mobiles, les agents conversationnels et les robots) peuvent se charger de l’encaissement. Pour 64% des personnes interrogées, ces outils peuvent aider les clients à localiser les articles dans le magasin. Pour 43%, c’est le nettoyage et l’assainissement qu’ils pourraient faciliter, et 38% seraient satisfaits de l’automatisation des processus de retour, des échanges et des remboursements.
L’automatisation fonctionne déjà correctement, selon les consommateurs
Dans le secteur du commerce, les détaillants utilisent déjà la technologie de l’automatisation à grande échelle. La quasi-totalité des personnes interrogées dans le cadre de l’enquête ont déjà utilisé une caisse automatique (95%) et les paiements sans contact (93%), et comptent bien continuer à le faire. Une majorité (55%) dit avoir utilisé et souhaite continuer d’utiliser le retrait en magasin (Click & Collect), et 18% se montrent intéressés par cette technologie.
Seulement un tiers des personnes interrogées ont déjà utilisé le paiement sans caisse, où les articles sont numérisés pendant la visite et réglés automatiquement à l’aide d’une application. Cependant, 47% se disent intéressés.
Si l’adoption de ces outils et la satisfaction des utilisateurs sont élevées, ces technologies sont loin d’être parfaites. Par exemple, 30% des utilisateurs disent avoir subi des retards et des difficultés la dernière fois qu’ils ont fait appel à une caisse automatique, et un pourcentage similaire a déclaré la même chose à propos de la fonction de retrait en magasin.
Avec les paiements sans contact, les caisses automatiques constituent l’une des technologies d’automatisation les plus intégrées. Elles se trouvent plus souvent dans les épiceries que dans d’autres types de commerces, comme en témoignent ceux qui les utilisent déjà ou qui veulent les utiliser. Une grande majorité des participants (96%) se disent disposer à utiliser la caisse automatique à l’épicerie, et 58% ont déclaré qu’ils l’utiliseraient dans d’autres commerces de détail.
La majorité des individus interrogés (77%) ayant utilisé les caisses automatiques ont indiqué que leur expérience avait été bonne ou excellente. Cela correspond au taux de consommateurs qui rencontrent des problèmes avec les terminaux.
Les problèmes récurrents signalés par les utilisateurs de caisses automatiques sont monnaie courante. Parmi ceux qui les ont utilisés, 72% déclarent avoir souvent besoin d’appeler un membre du personnel du magasin, 56% ont des difficultés au moment de numériser des articles et 53% signalent des problèmes dans la zone de mise en sac.
Cela étant, la tendance générale est plutôt positive :
- 78% des utilisateurs de caisses automatiques trouvent que l’expérience s’était améliorée au cours des cinq dernières années
- 82% admettent que le passage en caisse en libre-service facilite leur magasinage
- 80 % des utilisateurs prévoient d’utiliser davantage les caisses automatiques à l’avenir.
Les consommateurs utilisent et préfèrent déjà de nombreux processus automatisés au restaurant et dans les commerces de détail. La caisse automatique, le paiement sans contact et le retrait en magasin sont déjà bien implantés, entre autres.
Les PME que ces technologies intéressent ne doivent cependant pas perdre de vue la raison pour laquelle les clients les apprécient : la rapidité et la commodité. Il faut également garder en tête que le service client axé sur l’humain revêt encore beaucoup d’importance.
