WOW 2026 : Avril et Les Fermes Lufa toujours en tête du palmarès pour les épiceries
Chaque année, l’étude WOW de Léger révèle le classement des détaillants qui se distinguent par la qualité de leur expérience client en magasin et en ligne. En 2026, Avril Supermarché Santé et Les Fermes Lufa conservent leur première position. Mieux encore, les bannières québécoises ont augmenté leurs scores respectifs : Avril affiche 85,3/100 (comparé à 79,6/100 l’année dernière) et Les Ferme Lufa passent de 89,8 /100 à 93,8/100 .
Les prix, le nerf de la guerre en magasin
Pour l’expérience en magasin, plus de 16 000 Québécois et Québécoises de 16 ans et plus ont participé à l’étude. Chacun des 267 détaillants participants, répartis dans 26 secteurs au Québec, a été évalué par +/- 400 répondants ayant visité récemment (avec ou sans achat) un de ses magasins au Québec.
Les détaillants ont été évalués sur 16 dimensions dont : la qualité et la variété de leurs produits, la compétitivité des prix, la courtoisie, la compétence et la disponibilité des employés, l’efficacité aux caisses, mais aussi l’ambiance dans le magasin, l’aménagement des lieux, la signalisation, l’affichage en magasin, le sentiment d’appartenance et la fidélisation.
Selon Hélène Crépin, responsable stratégie et consommation chez Léger, les résultats de cette année confirment que les consommateurs restent extrêmement sensibles au prix, font leur achat moins fréquemment et attendent davantage des prix bas et des promotions.
Conernant Avril, le Conseil québécois du commerce de détail explique le virage stratégique de la bannière pour enrichir l’expérience client, renforcer la fidélité et créer une relation durable avec ses consommateurs. Concrètement, l’expérience a été modernisée et entièrement repensée pour être fluide, omnicanale et engageante : que ce soit en magasin, en ligne ou via l’application mobile, le client bénéficie d’une expérience continue et intuitive. Des mécanismes de ludification viennent enrichir le parcours, rendant la fidélité plus dynamique et motivante, tout en répondant à des objectifs précis de découverte et de valorisation de certaines catégories de produits.
Hélène Crépin ajoute que pour les détaillants, le véritable défi consiste à offrir un meilleur rapport expérience - prix, en faisant preuve d’inventivité pour créer véritablement de la valeur. Les consommateurs ont besoin de sentir qu’ils bénéficient d’un réel avantage, avec des prix justes et une expérience d’achat qui leur semble véritablement généreuse.
Résultats complémentaires de l’étude WOW sur le marché québécois : Avril est suivie par Costco (74,8/100), Metro/Metro Plus (72,5) et IGA/IGA Extra (72,3) et Intermarché arrive à la fin du classement avec un score de 52. Dans la catégorie des dépanneurs, Proxi/Proxi Extra domine le classement avec un indice de 66,5/100.
Dans d’autres secteurs, Nespresso (Boutique spécialisée), La Trappe à Fromage (Alimentation spécialisée), et Boulangerie Ange (Boulangerie) se sont distinguées par leur expériences en magasin.
Un mot sur l’étude WOW numérique
Plus de 24 000 consommateurs canadiens de 16 ans et plus ont participé à l’étude sur l’expérience numérique. Chaque détaillant a été évalué par +/- 300 répondants ayant visité le site web/application mobile de l’entreprise au cours des 12 derniers mois. Pas moins de 346 détaillants appartenant à 27 secteurs d’activité ont été évalués par leurs visiteurs.
Ici, la performance d’un détaillant s’appuie sur 14 dimensions non-transactionnelles d’expérience en ligne : Look & Feel, variété de produits ou services, prix compétitifs, navigation, personnalisation, autonomie du magasinage, inspiration et conseils, processus et modalités de paiement, suivi de la commande, délais de livraison, retour de marchandise, etc.
Résultats ? Les Fermes Lufa devancent Les aliments M&M (83,3), Voilà par IGA (80,3) et Mon épicerie en ligne de Metro (79,1). Rachelle Béry termine le classement avec 51,7/100.
Dans d’autres secteurs connexes, on retrouve en haut de leur catégorie respective Starbucks Café et Nespresso (Boutique spécialisée), SAQ (Alcool et Cannabis), Couche-Tard (Dépanneur).
Pour conclure, l’étude WOW numérique constate que les consommateurs sont moins actifs en ligne. En revanche, lorsqu’ils le sont, leurs attentes sont plus élevées, ce qui rend chaque visite importante, souligne Hélène Crépin.
D’après l’experte, les organisations doivent aller au-delà de la simple optimisation des parcours numériques en se concentrant plutôt sur des prix équitables et des communications personnalisées, diffusées via les bons canaux au bon moment.
Dans un contexte où les expériences numériques sont efficaces, mais de plus en plus interchangeables, les gagnants seront ceux qui réduiront les frictions, respecteront l’attention des consommateurs, renforceront la signification de la marque et veilleront à ce que chaque interaction crée une véritable valeur. À vous de jouer !
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