De nouveaux produits en magasin suggérés par des clients
Comment fidéliser sa clientèle ? Le marché d’alimentation Pasquier en Montérégie est à l’écoute de ses suggestions pour mettre en marché de nouveaux produits. L’objectif est de lui montrer sa proximité, tout en répondant à l’ensemble de ses besoins pour qu’elle n’ait pas à se rendre chez la concurrence.
« Écouter les suggestions des consommateurs fait partie de notre mission d’entreprise, souligne Annie Paquette, directrice générale. En tant qu’indépendante, on doit se différencier de la concurrence et être proche de nos gens. Et comme on est d’abord et avant tout familial, on s’assure qu’il y a toujours l’un de nos membres en magasin pour prendre les suggestions. »
Les employés sont formés pour qu’aussitôt qu’un consommateur leur demande un produit qui n’est pas présent en magasin, il soit référé au service à la clientèle ou à l’accueil. Un formulaire à remplir est ainsi prévu et permet de faire un suivi concernant la décision, qu’elle soit positive ou négative. Les clients peuvent aussi utiliser le courriel et le site Internet de l’entreprise pour faire parvenir leurs idées.
Environ cinq demandes de clients sont faites par semaine dans l’ensemble des magasins. Il s’agit parfois de demandes spontanées en lien avec la diffusion d’une émission télévisée comme Dans l’œil du dragon, avec une tendance sur les réseaux sociaux ou avec une recette. Il est généralement question de produits locaux.
« À un moment donné, la mode était dans les microbrasseries et il y avait beaucoup de choix de producteurs sur le marché, on a ainsi découvert de toutes petites compagnies que l’on ne connaissait pas. Sinon, du côté des fruits et légumes, on a beaucoup de produits en serre que l’on ne connaissait pas nécessairement, notamment des producteurs d’ail. Et parfois, on a des demandes spécifiques pour une entreprise, bien que le produit soit déjà présent à travers une autre marque », témoigne la directrice générale.
Un processus d’analyse
Plusieurs éléments sont étudiés pour prendre la décision de l’ajouter ou non sur les tablettes, en commençant par s’assurer que le produit n’est pas exclusif à une bannière. Pasquier vérifie aussi que le fournisseur a une quantité suffisante pour répondre aux besoins des deux magasins - à Saint-Jean-sur-Richelieu et à Delson - et un minimum d’achat qui correspond à ses attentes, en plus d’avoir un distributeur.
« Le prix est aussi à prendre en considération, ajoute Annie Paquette. J’ai déjà eu une demande pour une confiture à 18 $ le pot. Dans ce cas, même si le consommateur le veut, il risque de se vendre une fois, puis de stagner sur nos tablettes. Il faut donc analyser le produit dans sa catégorie pour voir s’il a sa place. »
Pas uniquement en lien avec les suggestions des clients, également si un fournisseur a lancé un nouveau produit, Pasquier fait la promotion des nouveautés en les accolant d’un « Fraîchement arrivé » sur ses réseaux sociaux - Facebook et Instagram.
« En étant indépendant, on a un bureau chef à l’interne avec des gestionnaires de catégories. Par exemple, si une confiture entre sur nos tablettes, il y a une analyse des ventes qui est faite tous les six mois et après un an, on décide si le produit est, ou non, conservé », explique la directrice générale.
Des prix promotionnels ou encore des activités comme une dégustation en magasin peuvent également être utilisés pour pousser les ventes.
