Chatbot intelligent : Humaniser l’expérience d’achat en ligne
La pandémie, qui sévit depuis plus d’une année déjà, aura été un réel propulseur pour le commerce en ligne. Même si quelques sceptiques demeurent, détaillants et consommateurs de toutes générations confondues n’ont eu d’autre choix que d’y adhérer en raison des restrictions sanitaires. Il est désormais difficile d’imaginer un futur pour petits ou grands détaillants qui ne passerait pas par la transformation numérique. L’intelligence artificielle (IA), qui continue de se frayer un chemin dans les chaumières, peut désormais contribuer à offrir des expériences en ligne plus personnalisées.
La compagnie montréalaise Heyday, fondée en 2017, est l’une des entreprises qui se sont penchées sur la question. Elle propose une technologie d’IA développée pour traiter les milliers de scénarios différents propres aux commerces de détail. « On voulait tout simplement pouvoir ramener en ligne l’expérience qu’on a dans un magasin, explique Steve Desjarlais, cofondateur et directeur général de la compagnie. Retrouver cette conversation, cet échange qu’on peut avoir lorsqu’on va en succursale... »
Cet ancien ingénieur de jeux vidéo chez Ubisoft a rapidement entrevu le parallèle entre l’expérience du canal conversationnel que le joueur retrouve dans certains jeux et celui qui pourrait servir au commerce de détail.
Faire le pont entre le client et l’entreprise
Dans une ère où nous sommes habitués à obtenir rapidement réponse à nos questions, l’instantanéité des échanges que permettent les canaux interactifs devient un réel atout pour la vente en ligne. « Il y a vingt ans on prenait le téléphone, il y a dix ans on utilisait le courriel, et dans les dernières années on a tous changé pour un canal comme SMS, Messenger ou WhatsApp, constate l’expert. Donc pourquoi ne pas faire ça avec le détaillant du coin ? » À la manière de ses messages envoyés entre amis, le chatbot intelligent vient ainsi faire le pont entre le client et l’entreprise.
« Pour comprendre les besoins de la clientèle, la première étape est d’ouvrir le canal conversationnel, et la seconde est d’écouter ce que les clients ont à vous dire, explique Steve Desjarlais. On le voit aussitôt que les détaillants l’ouvrent ; chez DavidsTea, après trois semaines 30 % des toutes les requêtes à l’équipe service client venaient par le tchat. »
Ce canal conversationnel peut être simplement celui que l’on retrouve sans frais directement sur la page Facebook ou Google Maps de l’entreprise. Une fois qu’il est ouvert, il peut être utilisé tel quel par l’entreprise, mais des outils de précisions peuvent y être connectés à distance par un tiers. En développant avec ce dernier les détails du commerce et des produits, l’IA peut ensuite fournir automatiquement les réponses aux questions qui ne requièrent pas l’assistance d’un employé. Celles plus pointues pourront être relayées à l’équipe de service à la clientèle en poste.
Fièrement québécoise, l’entreprise Heyday, qui opère dans plus d’une vingtaine de pays partenaire, compte parmi les partenaires du Panier bleu. Les détaillants sur cette plateforme ont d’ailleurs accès à ses services gratuitement.
(Crédit photo : Pixabay)
