Retail Preference Index : Costco domine les autres joueurs
Costco est le détaillant qui se classe au premier rang au Canada, et ce, dans presque toutes les provinces, dans toutes les différentes catégories de produits. Super C, Maxi et Walmart complètent les quatre premières places selon le classement réalisé par la société de conseil Dunnhumby.
Dans son dernier rapport, l’entreprise qui aide les détaillants et les marques à améliorer leur expérience client, analyse les différentes chaînes d’épiceries présentes à travers son indicateur Retail Preference Index (RPI) en collectant des données relatives à la clientèle et aux finances des 28 plus grandes enseignes de magasins conventionnels, à rabais, à grande surface et de clubs au Canada.
Les détaillants dont les propositions d’offres spéciales ou de rabais (customer value propositions) sont les plus importantes, qui ont un RPI élevé, se développent jusqu’à 1,5 fois plus vite à long terme et 3 fois plus vite au cours de l’année écoulée, que les détaillants moins bien classés selon Dunnhumby. lls augmentent également la part du portefeuille des clients et le lien émotionnel.
La perception des clients
Selon le modèle d’analyse de l’entreprise, les détaillants qui sont mieux positionnés du point de vue des clients sur la perception des prix, des promotions et des récompenses sont susceptibles d’être mieux positionnés pour une réussite à long terme. À ce jeu-là, Costco se distingue clairement des autres détaillants en obtenant à la fois une qualité supérieure à la moyenne et des perceptions de prix, de promotions et de récompenses supérieures à la moyenne, indique le rapport.
Le pilier de la perception du client représente près de la moitié de la variation des résultats financiers. En d’autres termes, les détaillants qui disposent d’un avantage concurrentiel dans ce domaine ont plus de chances d’obtenir un succès dans le futur. Les quatre autres piliers de la perception du client par ordre décroissant d’impact sur les résultats du marché, sont : la qualité de l’assortiment, l’expérience numérique, la rapidité et la commodité globale et la cohérence de l’expérience à travers les éléments opérationnels.
En conclusion, le rapport souligne aussi la concurrence de plus en plus forte d’Amazon qu’il ne faut pas occulter. Même pour l’alimentation... Utilisé par trois Canadiens sur dix pour leurs courses, il serait l’un des premiers détaillants au monde s’il était classé dans le RPI, en raison des fortes perceptions d’économies - à la fois en termes de temps et d’argent. Les épiceries en ligne et les capacités numériques des gros joueurs sont appelées à croître. Sans hésitation.
Pour en savoir plus, l’étude de Dunnhumby (en anglais) est disponible ici.
