Balado : La technologie au service de l’expérience client
Détaillant Alimentaire lance une nouvelle série de son balado Épicier - Au détail près, intitulée « L’expérience en magasin : et la technologie dans tout ça ? ». Déclinée en trois épisodes, cette série explore l’impact de l’implantation des technologies sur le commerce de détail en alimentation à partir d’exemples concrets mis en œuvre au Québec.
Le potentiel des nouvelles technologies pour le commerce de détail est immense. Chaque jour, de nouvelles solutions promettent d’éliminer les files d’attente, de réduire les besoins de main-d’œuvre et d’optimiser la configuration des magasins. Toutefois, même la meilleure technologie au monde ne vaut pas grand-chose si la clientèle n’est pas prête à l’adopter.
« C’est pourquoi c’est si important de tester des solutions, de voir ce qui fonctionne et, si ça ne marche pas, de passer à autre chose », explique Olivier Roy, cofondateur et directeur général de Leav, une firme informatique spécialisée dans les solutions de paiements sans contacts, qui est l’un des experts invités du balado.
Tester la nouveauté au Laboratoire Bensadoun
C’est justement ce genre de test qui est conduit dans le laboratoire de l’école de commerce de détail Bensadoun, à l’université McGill, présenté dans le premier épisode de la série par son directeur Charles de Brabant, autre invité du balado. On y apprend comment McGill et Alimentation Couche-Tard se sont associés pour faire un magasin expérimental sur le campus de l’université et tester à la fois des solutions technologiques, mais aussi de nouveaux produits et de nouvelles façons de faire.
Parmi les solutions déployées au laboratoire : un concept de magasin sans friction où la clientèle pouvait faire l’ensemble de son magasinage à partir d’une application. Une expérience qui a performé en dessous des attentes parce qu’elle ne s’est finalement pas avérée pertinente et intuitive pour les gens, selon Charles de Brabant.
« Une des choses que nous avons réalisées, c’est que le magasin traditionnel est très résilient, et que même les machines qui fonctionnent bien sont principalement utilisées lorsqu’il y a un fort achalandage », ajoute-t-il dans un épisode du balado. Ce qui ne veut toutefois pas dire que les magasins sans friction sont voués à l’échec, prévient le directeur, mais seulement qu’ils doivent être introduits dans des contextes où ils répondent à certains besoins des consommateurs.
Retour du commerce de proximité régional avec LIB dépanneur
Le deuxième épisode de la série se penche justement sur un de ces cas avec la PDG de LIB dépanneurs, Camille T. Tremblay. Son entreprise a lancé un premier dépanneur sans contact à Saint-Léandre, dans le Bas-Saint-Laurent, une première en Amérique du Nord.
Les clients peuvent y entrer 24 heures sur 24 et effectuer entièrement leurs achats à partir de la technologie déployée par Leav, sans avoir besoin d’interagir avec une autre personne. « Il y a énormément d’engouement pour ce type de services parce que c’est une des solutions les moins coûteuses pour réussir à avoir des commerces de proximité dans une région comme la nôtre », explique-t-elle au micro.
Encouragée par le succès encouru à Saint-Léandre, l’entreprise pourrait déployer d’autres établissements. « 45% de la population du Québec habitent dans des déserts alimentaires, soit à au moins 16 km d’un commerce », ajoute la PDG. Une expansion qui sera grandement facilitée parce que la technologie sur laquelle repose LIB dépanneur a été justement conçue pour être facilement déployée à grande échelle, remarque Olivier Roy.
L’éternelle quête d’efficacité
Si les magasins sans caissiers comme ceux de LIB dépanneur et celui qui a été testé au Laboratoire Bensadoun frappent l’imaginaire, la majorité des nouvelles technologies qui s’offrent aux détaillants effectuent plutôt un travail de l’ombre. « La grande majorité de la technologie qui influence réellement l’expérience client se retrouve dans l’arrière du magasin », souligne Olivier Roy.
Ces solutions se retrouvent au cœur de la discussion du troisième épisode, où Olivier Roy et Charles de Brabant échangent sur le potentiel des technologies « back of the house ». Si les deux experts y reconnaissent que le Québec et le Canada sont un peu en retard sur ce point par rapport à ce qui se fait en Europe et en Asie, il ne faut pas sous-estimer ce qui se fait ici, prévient Charles de Brabant. « On n’est peut-être pas encore assez fiers de nos entreprises qui vont à la conquête du monde », remarque-t-il.
Au fil de la discussion, un constat ressort : même si intégrer de nouvelles technologies contient son lot de difficultés, les commerçants ne peuvent plus se permettre de simplement passer leur tour. La bonne nouvelle, c’est que pour y arriver, nul besoin de se lancer dans de coûteux grands déploiements, conclut le directeur du Laboratoire Bensadoun : « On peut faire de petits projets pilotes, et on va le voir si ça fonctionne, et si ça ne fonctionne pas, on en fait un autre, ça coûte de petits montants et ça permet d’aller vite. »
Pour écouter la série : [BALADO] L’expérience en magasin : et la technologie dans tout ça ?
