Expérience de magasinage : comment se situent les détaillants alimentaires ?
Dans le cadre d’une étude publiée cette semaine, l’institut de sondage Léger a mesuré la satisfaction à l’égard de l’expérience de magasinage dans plus de 200 détaillants en activité au Québec. Au final, 228 magasins appartenant à 25 secteurs d’activité ont été évalués par environ 400 répondants ayant récemment visité (avec ou sans achat) un de ces magasins au Québec.
Pour indiquer le degré de satisfaction, l’organisme de sondage a attribué une note de 100 pour chaque magasin, appelé « indice WOW ». Ce dernier prend en compte une vingtaine de critères comme la qualité des produits, la compétitivité des prix, la compétence des employés, l’ambiance dans le magasin ou encore le sentiment d’appartenance. Au total, 16 dimensions d’expérience client relatives aux produits, au prix, au service en magasin et à la personnalisation ont été scrutées.
Tous magasins confondus, c’est Nespresso qui arrive en tête avec un score de 96,2, suivi de près par la bannière d’esthétique et bien-être Yves Rocher (96,1) et des Chocolats Lindt (95,7). Vient plus bas l’enseigne Cool & Simple qui vend des produits surgelés dans le Grand Montréal, avec un score de 91.
Chez les épiciers traditionnels, Avril est en tête avec un score de 78,6, devant Metro (72,7) et Rachelle Béry (69,5). Interrogés en novembre dernier par Détaillant Alimentaire, Sylvie Senay et Rolland Tanguay, qui ont fondé Avril à Granby en 1995, racontaient comment ils innovaient en s’inspirant du voisin américain. La chaîne québécoise a inauguré le 7 novembre dernier un nouveau magasin aux Galeries Rive-Nord à Repentigny, qui propose un espace restauration dans l’épicerie.
L’impact de l’inflation
Au-delà des expériences positives, l’inflation a perturbé les séances de magasinage, révèle également l’étude. « C’est le principal irritant pour 10% des répondants, en particulier dans le secteur de l’épicerie », soulève Hélène Crépin, vice-présidente consommation et responsable de l’étude WOW pour Léger.
Au total, près de 45% des consommateurs québécois ont revu leurs habitudes d’achat en raison du contexte économique et de la hausse des prix. Parmi eux, 30% disent avoir apportés de légers changements et 15% des changements conséquents. Si l’on isole le secteur de l’épicerie, c’est 52% des répondants qui affirment avoir changé leurs habitudes d’achat en attendant les promotions.
Retrouvez ici en intégralité le webinaire de Léger sur l’étude WOW et l’expérience client.
